Calabrio et Five9 ont développé une intégration innovante qui permet le streaming audio en temps réel pour les centres d’appels virtuels. Ce partenariat améliore la gestion de la qualité et l’analyse basée sur l’IA, accroît l’efficacité et optimise l’expérience client. Grâce à Five9 VoiceStream, les clients bénéficient d’un accès immédiat aux données des appels, ce qui surpasse la concurrence qui ne propose que des enregistrements a posteriori. Un exemple pratique est Nutrisystem, qui a automatisé son centre de contact et augmenté sa productivité de 67 % grâce à l’intégration de Calabrio ONE. Le partenariat offre des outils avancés de prévision et de planification du personnel qui garantissent des opérations flexibles et efficaces. Les deux entreprises travaillent à la transformation des centres de contact et à la création d’expériences exceptionnelles pour les clients et les agents.
Calabrio, une entreprise leader dans le domaine de la performance des effectifs, a le plaisir d’annoncer une intégration de nouvelle génération avec Five9, le fournisseur de la plateforme Intelligent CX Platform. En tant que partenaire Select de Five9, Calabrio propose désormais des fonctions de gestion de la qualité (QM) et d’analyse basées sur Five9 VoiceStream, un nouveau service de streaming pour le contenu et les métadonnées audio en temps réel.
« Le succès de nos clients est le moteur des investissements continus de Calabrio dans l’innovation. Five9 poursuit le même objectif : aider les entreprises à réussir dans un environnement en constante évolution et axé sur le client », a déclaré Joel Martins, Chief Technology Officer et Chief Executive Officer par intérim, Calabrio. « Cette collaboration permettra à nos clients d’offrir une expérience client exceptionnelle, d’améliorer la satisfaction de leurs agents et d’accroître leur efficacité opérationnelle ».
Grâce à cette intégration, les clients du centre d’appels virtuel de Five9 bénéficieront d’une multitude d’avantages, tels que l’enregistrement des appels, la gestion de la qualité, les analyses basées sur l’IA et la gestion des effectifs (WFM), le tout soutenu et certifié par Calabrio et Five9. En utilisant le flux audio et les métadonnées en temps réel uniques de Five9 VoiceStream, les deux entreprises dépassent, grâce à cette collaboration, les solutions concurrentes qui ne fournissent que des enregistrements audio et des métadonnées après les interactions avec les clients.
« L’innovation est essentielle pour les centres de contact modernes. L’introduction du streaming audio en temps réel via Five9 VoiceStream représente une étape décisive dans le secteur », ajoute Dan Burkland, président de Five9. « Calabrio est un leader reconnu dans le domaine de la gestion de l’engagement des effectifs et dispose d’une longue expérience en matière d’engagement des clients. Ensemble, nous donnons aux centres de contact les moyens d’atteindre une efficacité, une flexibilité et une performance sans précédent ».
Un exemple tiré de sa propre pratique
Nutrisystem, un ancien client de Five9 VoiceStream pour le streaming audio en temps réel, était confronté à des défis dans les processus de planification du personnel et de gestion de la qualité, dus à des tâches manuelles et à des informations incohérentes. Avec l’aide de Calabrio ONE, Nutrisystem a modernisé et automatisé les opérations de son centre de contact. L’intégration entre Calabrio et Five9 a également permis de diffuser en continu les enregistrements d’appels dans Calabrio ONE afin de permettre la gestion de la qualité et l’analyse avec le soutien de l’IA. Les planificateurs de personnel disposent également d’outils avancés de prévision et de planification automatisée basés sur l’IA pour établir des prévisions et des calendriers plus efficaces. Nutrisystem bénéficie désormais d’analyses avancées, d’une meilleure vision de son expérience client et d’une augmentation de 67 % de la productivité de son centre de contact.
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Calabrio ist ein geschätzter Dienstleister für Markenunternehmen. Calabrio ONE dient als digitale Basis für Kundenzentriert arbeitende Contact Center. Damit unterstützen und bereichern sie die humane Interaktion und stärken die Rolle des Contact Centers als Hüter der Marken. Calabrio erhöht die Agent Performance, baut Kundenerwartungen aus und steigert die Effizienz des Teams. Denn nun ermöglichte Datenschnittstellen, KI-gestützte und automatisierte Belegschaftsplanung, kombiniert mit persönlichem Coaching für die Mitarbeiterschaft, bieten den Mehrwert. Einzig Calabrio ONE bietet den USP einer vereinten Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Solutions in einer reinen Cloud-Umgebung. Die Suite lässt sich komplett in die technische Unternehmensstruktur der Kunden integrieren. Das US-Unternehmen mit Sitz in Minneapolis (Minnesota, USA) agiert seit über 25 Jahren weltweit und hat im schwedischen Stockholm seine Europa-Zentrale. Der deutschsprachige Raum wird aus Duisburg in Deutschland bedient.
